こんにちは、オフィス電話本舗新人のMです。
CTIというシステムをご存知でしょうか？
CTIを導入すると、電話着信時に顧客情報を表示させたり、顧客情報から電話発信をしたりすることが可能になります。
今回はそんな非常に便利なCTIについて詳しく解説します。
CTIとは？
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、「コンピューター電話統合」とも言われています。
その名の通り、コンピューターと電話を連携させるシステムですが、PBX(ビジネスフォンの主装置)やFAX、モデム等とも連携することができます。
CTIでできること
CTIのシステムを導入することで電話での顧客対応を充実、電話業務の効率化をすることができます。
具体的にCTIの機能を見ていきましょう。
ポップアップ機能
CTIでは着信があった時に電話とパソコンと顧客管理システム(CRMシステム)と連携し、パソコン画面上に顧客情報を表示することができます。
過去の契約内容や対応内容などを把握して電話対応ができるため、顧客の電話対応満足度向上に効果的です。
また、顧客情報を確認しながら対応ができるため、いつも同じ人が対応する必要が減り、電話対応の体制も柔軟に組み替えることができます。そのため、働き方改革にも効果が期待できます。
発着信履歴
携帯電話にある着信履歴のように発着信の履歴を残しておくことができます。
発着信履歴により電話の折り返し忘れや何度もかけてしまうことの防止になり、この機能も顧客満足度向上につながります。
ワンクリック発信機能
電話帳、発着信履歴、CTIに連携しているアプリケーションなどからワンクリックで発信できる機能です。
かけたいと思った時にすぐに電話をかけることができ、電話番号をかけ間違うこともないため非常に効率的です。
外部アプリケーションとの連携
氏名、電話番号や任意の項目などを外部アプリケーション(Webブラウザや顧客管理システムなど)と連携し、項目入力の手間を省きます。
通話録音機能、IVR(自動音声対応機能)など
他にも通話録音機能や音声ガイダンスにより複数ある外線の中から着信する先を指定できるIVR(自動音声対応機能)など様々な機能があります。
機能についてはCTIを提供する会社によっても違いますが、CTIにその機能がなくてもビジネスフォンに搭載されている場合などもありますので、CTI導入の際にはビジネスフォンと組み合わせて使いたい機能を考えるのがおすすめです。
インバウンド機能か、アウトバウンド機能か
CTIの機能はインバウンド機能かアウトバウンド機能かに分けられます。
インバウンド機能はポップアップ機能やIVR機能など、電話着信時に役立つ機能です。
アウトバウンド機能はワンクリック発信など電話発信時に役立つ機能のことをいいます。
そのため、コールセンターなど電話着信の業務が多い場合にはインバウンド機能が充実しているCTIを、電話営業やテレアポなど電話発信の業務が多い場合にはアウトバウンド機能が充実しているCTIを導入するのがおすすめです。
もちろんインバウンド機能もアウトバウンド機能も兼ね備えているCTIもあるため、発着信どちらも行う場合にはそちらを導入すると顧客満足度向上、業務効率化に効果的です。
CTIの種類
CTIには設置方法によってオンプレミス型とクラウド型に分けられます。
オンプレミス型
自社や占有スペースなどにサーバやネットワーク機器を設置する方法をオンプレミス型といいます。
自社で設置、保守するため初期費用や手間はかかりますが、月額費用が発生しないことや自社仕様にカスタマイズしやすいというメリットもあります。
(保守は導入するCTIソフトなどにより期限付で保守サービスがある場合もあります)
また、セキュリティについてもカスタマイズ次第でクラウド型よりも強固なものにすることが可能です。
クラウド型
サービスを提供する会社のクラウドサーバを利用する方法をクラウド型といいます。
短期、少額で導入することができ、保守も会社側がやってくれるため手間がかかりません。しかし、月額費用がかかることやカスタマイズしにくいというデメリットもあります。
オンプレミス型とクラウド型どちらが良いか
必要な機能や連携したいシステム、予算などによりますので、自社に合う方を選ぶ必要があります。
もし自社にどちらが合うか悩む場合には、ぜひお気軽にオフィス電話本舗までご相談ください。
CTIの導入コスト
CTIの導入にかかる費用や手間ですが、商品やプランによって大きく違っているため、自社に合ったものを見積りをとって比べるのがおすすめです。
また、その際、必要な機能はビジネスフォンとセットで考えると無駄なく商品やプランを選ぶことができます。
例えば、ビジネスフォンのサクサPLATIAⅡと、CTIは株式会社システムリサーチのCTIコネクテルを導入した場合について考えてみます。
CTIコネクテルにはIVR(自動音声対応機能)はありませんが、PLATIAⅡに搭載しているため、IVRを業務で使用することができます。
他の機能に関しても、CTIコネクテルは機能がシンプルな分安価で導入でき、PLATIAⅡが多機能であるため業務は十分効率的に行うことができます。
また、導入の手間ですが、PLATIAⅡを製造しているSAXAがCTIコネクテルと連携したCTI環境構築を想定しているため、手軽に導入することができます。
安価で手軽に導入できるため、CTI環境の導入とビジネスフォンの導入を同時にお考えの方にはおすすめの組み合わせです。
サクサPLATIAⅡについての詳細はこちら
オフィス電話本舗製品ページ
SAXA(メーカー)製品ページ
CTIを導入して顧客も社員も満足度アップ
以前はCTIを導入しているのはコールセンターがほとんどでしたが、その便利さと導入しやすくなったことから中小企業でも導入されることが増えてきました。
CTI を導入することで電話対応の品質向上、電話業務の効率化が可能となり、顧客も社員もより満足できることが期待されています。
導入をご検討の方は是非オフィス電話本舗までお気軽にお問い合わせください。
