こんにちは、オフィス電話本舗のMです。
今回はビジネスフォンの便利な機能、モニタリング機能についてと、その活用方法をご紹介します。
特に新入社員や部署移動などがあり、電話対応の品質、満足度向上に力を入れたいという時期にピッタリの機能です。
モニタリング機能とは
モニタリング機能とは、二者間の通話を別の電話機から第三者が聞くことのできるビジネスフォンの機能です。通話モニタや聴話とよばれることもあります。
例えば、AさんとBさんが通話している際、Ｃさんがモニタリング機能を使うことでＡさんとＢさんの通話を聴くことができます。
Ｃさんの声はAさん、Bさんには聞こえません。
通話は外線でも内線でもモニタリング可能です。
もしAさんとBさんの通話が外線通話でAさんが社外の人だった場合、AさんにはＣさんが聴いていることはわかりません。
Bさんはビジネスフォンの設定によって、光の点滅やコール音などでわかることもあれば、何も合図がなくわからないこともあります。
モニタリング機能の使用方法
モニタリング機能は、モニタリング機能の特番を押したあと、聴きたい電話機の内線番号を押すことで使用することができます。
しかし、設定によってはモニタリング機能が使用できない通話があったり、許可が必要になったりすることもあります。
機種や設定方法によって異なりますので、詳しくは社内の担当の方に尋ねるか、お使いのビジネスフォンの取扱説明書をご覧ください。
ここでは一例としてNTTのビジネスフォンSmartNetcommunity αZX typeS,Mで、通話している人から許可を出して、モニタリング機能を使用する方法をご紹介します。
AさんとBさん(社内)の通話をCさん(社内)がモニタリングする場合
①AさんとBさんの通話中にBさんの電話機で『機能』を押す
②Bさんの電話機で通話モニタ特番(初期設定では77/システム設定から特番は変更可能です)を押すと、Cさんの外線ボタンが点滅する
③Cさんの電話機で点滅している外線ボタンを押す
※通話モニタの許可を中止する時は＊を押す
SmartNetcommunity αZX typeS,Mについて詳しくは以下のページをご覧ください。
SmartNetcommunity αZX typeS
SmartNetcommunity αZX typeM
活用方法
モニタリング機能には、以下のような活用方法があります。
電話対応研修
一人で電話対応を任せるのが不安、もしくは、現在どのような対応をしているのか知りたい時にモニタリング機能が活躍します。
①電話対応の上手な人の通話を聴いて学ぶ
モニタリング機能を使用して、お手本となる電話対応をリアルタイムで聞くことができます。リアルタイムに聞くことで、「自分だったらどうしたか」「どうしてそのような対応になったのか」などを深く考えることにつながります。
②電話対応をサポート、評価してもらう
一人で電話対応することが不安な場面では、モニタリング機能を使用して周りがサポートする事が可能です。
特に新人研修などで初めての電話対応の場合は、モニタリング機能を使用することで新人も安心し、会社としても顧客や取引先に失礼をすることがないため安心して電話対応の経験を積むことができます。
また、電話応対の様子をモニタリングして評価し、現在の社員の能力に応じて必要な研修に活かすことなどもできます。
クレーム対応
クレーム対応は一人で対応することで、より深刻化してしまうことがあります。
しかし、場合によっては相手が対応する人物の変更を嫌がることもあります。
その場合には、モニタリング機能を使用することで複数人でクレーム内容を把握し、連携して対処することができます。
モニタリング機能のあるビジネスフォンをお探しながら
モニタリング機能があるビジネスフォンは多くあり、モニタリング機能の有無だけでビジネスフォンを選ぶのは難しいかもしれません。
オフィス電話本舗にご相談いただければ、業務に合わせて他に必要な機能なども考えながら最適なビジネスフォンのご提案をさせていただきます。
是非お気軽にご相談ください。
